Chroniques du SAV : le Mac Pro

Vus de l'extérieur et parfois même de l'intérieur, les Mac sont souvent sinon toujours parfaits, normal, Apple le dit. Du moins ils semblent l'être, car il peut en aller tout autrement… "Mackie" fut technicien atelier chez un important revendeur Apple pendant 10 ans, de 2001 à 2011. Une situation privilégiée pour observer les machines d'Apple sous un autre angle, celui de leurs petits ou grands pépins et défauts. Voici la première de ces chroniques estivales sur le "SAV du Mac". Aujourd'hui, le Mac Pro.

« Apple et ses grandes migrations, souvenez-vous, il y a eu le passage du 68K au PowerPC, de Mac OS à Mac OS X et voilà que mi-2005 Apple annonçait la couleur : l'abandon du PowerPC au profit des puces d'Intel. Les Power Mac G5 et Xserve G5 commenceront à être remplacés à l'été 2006, achevant cette migration processeur menée au pas de charge depuis janvier de la même année. Dans le cas présent, c’est le Mac Pro qui nous intéresse.

Esthétiquement, il y avait eu peu de modifications apportées face au Power Mac G5 (à gauche sur l'image). La plus visible était l’ajout d’une seconde baie pour un lecteur optique, un déplacement du bloc d'alimentation vers le haut du boîtier et une évolution dans la connectique. En somme, tout était fait pour ne pas davantage brusquer le client et opérer cette transition sur des fondations connues.


Pas mal d'évolutions aussi à l'intérieur et dans le bon sens du terme. Pour un technicien, et selon le modèle, il n'était plus indispensable de démonter le processeur de la carte logique pour procéder à un simple remplacement de l'alimentation !

Il restera toutefois encore quelques éléments biscornus, nés d'un esprit tortueux. Pourquoi avait-il eu l’idée de faire un capot qui se clipse, comme cache processeur sur la première génération, et malaisée à ôter. Pourquoi les barrettes mémoires étaient-elles placées sur des « risers » (des supports sous forme de cartes filles à insérer sur la carte logique) alors que le design de référence Intel ne l’incluait pas (parions sur une volonté de mieux refroidir les barrettes) ?


Pourquoi les câbles d’antenne AirPort et Bluetooth étaient-ils cachés par les câbles SATA (admettons que cela faisait plus propre, mais quelle perte de temps pour accéder à ces deux câbles). Et pourquoi trouvait-on trois câbles d’antennes pour la carte AirPort alors que le module d’Apple était prévu pour seulement deux ?

Vu sous l'angle du SAV, le Mac Pro était une bonne machine, avec des voyants de contrôle de tous les côtés. Il était simple de faire des tests d’alimentation sans même avoir une alimentation d’avance ou bien encore, de savoir si une mémoire était défectueuse. Mais la carte logique restait toujours aussi inaccessible. On ne peut pas tout avoir.

Sur un plan purement technique, la première fournée s’articulait autour de deux processeurs Xeon « Woodcrest » avec chacun 2 coeurs, une carte logique Intel modifiée par Apple pour ses besoins, des cartes vidéo Nvidia ou ATI avec un firmware spécifique et des mémoires DDR-2 ECC.

La seconde fournée répondant au doux nom de « Mac Pro 8 cœurs » n'apportera comme différence "visible" que ses deux processeurs Xeon « Clovertown » qui, petite particularité, réclamaient l'emploi d’une pâte thermique spécifique : du Krytox de DuPont. Une pâte qui exige des gants (elle est corrosive), qui présente une limite d'exposition maximale à l'air de quelques dizaines de minutes et nécessite la surface d'apposition la plus propre possible.

Mais voilà, sur les ultimes Mac Pro de cette première génération et sur les 8 coeurs, un problème commençait à poindre : beaucoup de machines arrivaient en SAV pour des ennuis de vidéo déformée, voire totalement absente.

Apple, dans sa grande discrétion, commencera par prendre en charge ces machines sans rien dire de précis. Puis à force de voir passer ces cortèges de machines touchées par le même mal, nous apprendrons qu'il existe une note interne sur le sujet… mais inaccessible aux centres de services agréés (combien de notes de ce type n’ont pas été diffusées… ?).

Il nous suffisait alors de prendre contact avec le service adéquat pour obtenir une prise en charge, et ce d’autant plus que les cartes en panne présentaient un ou deux condensateurs gonflés. Apple mettra plusieurs mois avant de partager cette note avec ses partenaires, puis il faudra encore plusieurs mois avant qu'elle ne soit enfin rendue publique…

Mais sur ces deux gammes de Mac Pro, une autre carte vidéo posera également problème. Si dans le premier cas c’était une série de la marque au caméléon, dans le second les dysfonctionnements sont arrivés d'une Radeon XT1900 d'ATI. Et l'histoire s'est répétée à l'identique avec Apple : des clients arrivent peu à peu en SAV, ils repartent avec une prise en charge, mais sans aucune information d'Apple.

Forcément, on se dit cette fois que les explications se trouvent dans une note confidentielle… et en effet. Elle suivra le même parcours que la précédente, toujours au fil de plusieurs mois. Que de temps perdu ! Et si on recommençait ce petit jeu à nouveau ? Ni une ni deux et jamais deux sans trois, ce sera à nouveau le cas pour le Mac Pro « début 2008 ».

À cette époque, la tour professionnelle reçoit une refonte majeure. Presque tout change. Le processeur devient un « Hapertown », les mémoires passent de 667 MHz à 800 MHz, le bus PCI Express évolue et rend incompatible avec cette nouvelle génération de Mac Pro les cartes vidéo des anciennes générations et le cache processeur s'enlève bien mieux, il est maintenant magnétique.

Intéressons-nous aux cartes vidéo, tout particulièrement à la Radeon 2600XT de base. Au début, comme toujours, tout allait bien, puis au bout d'un an, les premiers soucis arrivèrent discrètement. Et quand, dans la même journée, un technicien remplace quatre cartes vidéo d'une même série pour la même gamme de machines, il y a de quoi tiquer. On fait alors quelques recherches sur le « Global Service Exchange » d'Apple et l'on découvre que la moitié des pannes que le centre a traitée pour ce type de machine depuis 1 an était uniquement pour cette seule Radeon 2600XT !

Un tableau Excel plus tard, dans lequel j'ai compilé l’ensemble des machines concernées, je tente d’obtenir une prise en charge d’Apple avec ces statistiques à l’appui. La demande me sera refusée, et le petit jeu durera presque un an. Ce qui m'obligera à facturer des clients hors garantie puisque, du côté d'Apple, il n'y a aucune reconnaissance d'un problème sur ces cartes.

Comme je l'apprends à cette époque, des techniciens chez d'autres enseignes, et à travers le monde ont fait la même démarche. Cette insistance finira néanmoins par payer, puisqu’Apple commencera à nous envoyer des clients pour des 2600XT de Mac Pro en panne, puis reconnaîtra le problème auprès des centres de service agréés, puis auprès du public. Mais cette petite chanson, vous la connaissiez déjà… »


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