MobileMe : les dessous d'un lancement raté

Entre les démonstrations d'un produit et la réalité il y a souvent quelques écarts, mais cela fait en quelque sorte partie du jeu. Le feuilleton estival de MobileMe en aura par contre donné une toute nouvelle illustration. Et les choses se font encore plus intéressantes lorsqu'on apprend que ces problèmes avaient été anticipés…

Coûteux lancement
En juin dernier, on se souvient avec quelle aisance et fluidité Phil Schiller, le Senior Vice President Worldwide Product Marketing d'Apple, faisait étal des nouveautés du remplaçant de .Mac et ce, quelques semaines seulement avant son ouverture au public. Sur la forme tout semblait parfait, alors que dans la coulisse l'édifice était en réalité brinquebalant. On connait la suite.


A deux reprises déjà Apple s'est confondue en excuses auprès de ses clients en leur offrant, pour faire bonne mesure, un mois gratuit à chaque fois. Ne serait que financièrement, ces petits gestes ont dû couter cher (on estime à 2 millions le nombre total d'utilisateurs de .Mac/MobileMe). Sans parler de la mauvaise publicité faite à ce service qui se voyait promu comme clef de voute pour des communications entre des Mac, des PC et l'iPhone.

Steve Jobs lui-même a eu un coup de sang puisqu'il a intimé l'ordre de mieux renseigner les clients sur la progression des opérations de rétablissement. Un signe peut-être aussi d'un état de désorganisation dans l'équipe en charge de ce service.

Car du simple accès au service en passant par son utilisation jusqu'à un bug dans la facturation des abonnements, les problèmes de MobileMe ont couvert un bel éventail. Apple n'est pourtant pas une novice lorsqu'il s'agit de manoeuvrer de gros navires sur Internet. Les Apple Store à travers le monde et surtout l'iTunes Store en sont d'excellentes preuves.

Des risques connus
D'après certaines sources, familière des opérations Internet d'Apple, les causes de ce semi-naufrage sont sans surprises : MobileMe a été lancé alors que les applications étaient toujours en phase de bêta.

Le démarrage de MobileMe a véritablement commencé la veille de son ouverture officielle le vendredi 11 juillet. Et si, en prévision, les serveurs supportant .Mac avaient été stoppés le mercredi en début de soirée, ce n'est que le dimanche suivant, dans la journée, que le système a véritablement commencé à être stabilisé.

Pour couronner le tout, cette cascade de problèmes n'a fait que confirmer, grandeur nature, de précédents tests de montée en charge ou de simple utilisation qui avaient justement révélé la nature et l'origine des ennuis à venir. Mais apparemment l'équipe en charge de .Mac/MobileMe a décidé de passer outre ces avertissements.

Comme un air de Microsoft
MobileMe que ce soit pour son logo aux allures de Windows Me ou pour ses dysfonctionnements, a rapidement été associé à un produit de type Microsoft. Cruelle coïncidence ! Pour l'anecdote, c'est justement une équipe formé d'anciens de Microsoft qui tenait les rênes de .Mac depuis maintenant deux ans. Une période durant laquelle le projet MobileMe a été initié (il y a environ dix-huit mois) et supervisé.

Les soucis rencontrés par MobileMe sont un complexe mélange de logique distribuée dans le navigateur client qui doit se synchroniser avec les serveurs, de problèmes d'architecture et de montée en charge des serveurs.

Panic Room
Au moins deux solutions ont été mises en place en urgence pour pallier temporairement ces problèmes. Matérielle tout d'abord par un renforcement significatif de l'infrastructure. De ce que nous avons appris, un nombre tout à fait impressionnant de Xserve a été installé en catastrophe juste après l'ouverture de MobileMe.

Solutions logicielles ensuite par la désactivation de quelques fonctions plus ou moins visibles, mais dont la soustraction a permis aux serveurs de souffler un peu. L'intégration du carnet d'adresses avec le webmail, des options d'affichage ou encore le partage de fichiers ont ainsi disparu et ne sont revenus que plus tard et encore, pas toutes.

Une technologie trop verte
Le choix de SproutCore (une extension à JavaScript qui autorise les effets d'interface de MobileMe) pour le coté client semble avoir été prématuré. Ce framework n'est d'ailleurs toujours pas arrivé au stade d'une version 1.0 stable (il est en 0.9.x). Et malgré tout, voilà que MobileMe, du jour au lendemain, se trouve poussé vers les navigateurs de deux millions d'utilisateurs, transformés pour l'occasion en bêta-testeurs. Avec en plus, côté Windows, un entredeux désagréable : un support partiel de l'actuel Internet Explorer 7 et pas de support du tout de sa version 6.