Best Buy emprunte quelques idées aux Apple Store

Best Buy, la grande chaîne américaine de magasins d'électronique (167 000 salariés) est en train d'opérer une mue, ou du moins de commencer à tester à petite échelle quelques recettes de vente qui semblent directement empruntées aux Apple Store.

Une poignée de boutiques prototype ont inauguré un comptoir baptisé Solution Central, raconte le Wall Street Journal. Derrière ce guichet précédé par des tabourets, est installée une "Geek Squad", une équipe d'employés spécialisés dans l'assistance aux clients. Ailleurs, on appelle cela un Genius Bar.


Autre ressemblance, la possibilité de payer un article à divers endroits du magasin, plutôt que de faire la queue aux caisses centrales. La surface de vente a été aussi réduite et la sélection des produits écrémée, afin de privilégier davantage la qualité, des produits à plus forte marge, et de pousser les visiteurs à interagir avec le personnel.

Best Buy - sorte de Darty nord-américain - fait face à un problème qui est probablement connu de nombreuses enseignes similaires : beaucoup de clients viennent d'abord comparer les prix. Best Buy a observé que la moitié des visiteurs utilisaient des téléphones ou tablettes pour s'enquérir des tarifs dans les enseignes concurrents ou sur les sites en ligne. Ils sont 10% de plus qu'en 2010 à agir ainsi. Le nombre de visites annuelles pour un client (1 à 2) a également été divisé par dix, comparé à il y a dix ans. Des comportements et un détachement vis-à-vis de cette marque qui se sont traduits dans les volumes de ventes : -1,7% en 2011, -1,8% en 2010 et une action qui a perdu 33% de sa valeur en deux ans.


Ces aménagements de boutiques vont être accompagnés de cursus de formations pour les employés, avec des bonus calculés sur le degré de satisfaction des clients. Best Buy compte 1100 magasins aux États-Unis, 50 vont fermer et 60 vont adopter ce nouvel agencement.