Mai 2013
AppleCare : Apple fait appel et briefe ses vendeurs
par Florian Innocente le 30.12.2011 à 15:29
Le 27 décembre, l'autorité de la concurrence italienne condamnait Apple et ses filiales locales à une amende de 900 000€. L'Autorità Garante della Concorrenza et del Mercato avait constaté que dans les boutiques Apple Store ou sur le site, il arrivait que des clients ne soient pas correctement informés sur la garantie des produits.Apple a déclaré au site anglais The Register qu'elle faisait appel de cette décision, estimant qu'elle se conformait à la législation italienne.
Ces clients n'étaient pas prévenus qu'ils bénéficiaient d'une assistance gratuite pendant deux ans prévus par le code de la consommation italien, ou même celle d'un an standard chez Apple. Dès lors, certains souscrivaient un contrat AppleCare alors que sa durée de protection (deux ans supplémentaires en plus de l'année de garantie standard) chevauche la période gratuite légale.
Outre l'amende, Apple devait cesser ces pratiques et indiquer à l'Autorité les mesures prises pour y remédier. Un communiqué devait être également publié sur le site Apple.com. Et l'entreprise disposait de 90 jours pour mentionner sur ses contrats AppleCare l'existence d'une garantie légale de deux années.
En France une garantie sur une période de deux ans est envisageable, mais dans le cas de la découverte sur le produit d'un vice caché.
[MàJ] : Les vendeurs Apple ou ceux de son réseau de partenaire sont d'ailleurs formés pour répondre aux demandes de clients qui s'interrogeraient sur ces deux ans de garantie. Ci-dessous des captures des outils de formation en ligne d'Apple.
Sur le même sujet :
- AppleCare : Apple condamnée à 900 000€ en Italie
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Vos réactions (27 réactions)
le_jax
[30/12/2011 15:56]
Cool, il y a une garantie de deux ans sur Lion... Quoique, les vices de Lion ne sont pas vraiment cachés.
Cool, il y a une garantie de deux ans sur Lion... Quoique, les vices de Lion ne sont pas vraiment cachés.
Madalvée
[30/12/2011 16:06]
@le_jax
Bah, si on, met en présence un italien et un Lion, le parie que le deuxième survivra au premier.
@le_jax
Bah, si on, met en présence un italien et un Lion, le parie que le deuxième survivra au premier.
empereur_kuzco
[30/12/2011 16:11]
via MacG Mobile
Même si je comprends les arguments, dire qu'il y a tromperie me paraît un peu exagéré. La garantie de deux ans "à l'italienne" ne comprend apparemment les mêmes services que l'applecare (téléphone, sur site, échange standard dans certains cas...). De plus, ce qui dérange dans cette histoire, c'est ou va l'argent, sachant que ce n'est pas dans les poches des clients lésés.
Même si je comprends les arguments, dire qu'il y a tromperie me paraît un peu exagéré. La garantie de deux ans "à l'italienne" ne comprend apparemment les mêmes services que l'applecare (téléphone, sur site, échange standard dans certains cas...). De plus, ce qui dérange dans cette histoire, c'est ou va l'argent, sachant que ce n'est pas dans les poches des clients lésés.
MachX
[30/12/2011 16:22]
Ça va dans les caisses de l'état, puisque c'est une amende. Pour que ça aille dans la poche des clients lésés, il faudrait une action au civil pour prétendre à des dommages et intêrets. Malheureusement, les class auction sont souvent impossibles en Europe, notamment en France où les gouvernements successifs font tout pour favoriser les grosses boîtes et dépouiller les consommateurs, même de leurs droits les plus élémentaires.
Ça va dans les caisses de l'état, puisque c'est une amende. Pour que ça aille dans la poche des clients lésés, il faudrait une action au civil pour prétendre à des dommages et intêrets. Malheureusement, les class auction sont souvent impossibles en Europe, notamment en France où les gouvernements successifs font tout pour favoriser les grosses boîtes et dépouiller les consommateurs, même de leurs droits les plus élémentaires.
algodet
[30/12/2011 17:14]
Erreur en fin d'article : la garantie pour vice caché est illimitée dans le temps en France... Il faut simplement intenter l'action deux ans au plus tard après leur découverte...
Et la garantie contractuelle est également de deux ans en France, en application d'une directive européenne...
Erreur en fin d'article : la garantie pour vice caché est illimitée dans le temps en France... Il faut simplement intenter l'action deux ans au plus tard après leur découverte...
Et la garantie contractuelle est également de deux ans en France, en application d'une directive européenne...
macinside
[30/12/2011 17:16]
@ algodet garantie légale pas contractuel
@ algodet garantie légale pas contractuel
JustTheWay
[30/12/2011 17:42]
La garantie légale n'est pas illimité dans le temps ! Tu as deux ans à partir de la découverte du vice, et le vice doit être antérieur à l'achat ET rendre impossible l'utilisation de la machine.
La garantie légale n'est pas illimité dans le temps ! Tu as deux ans à partir de la découverte du vice, et le vice doit être antérieur à l'achat ET rendre impossible l'utilisation de la machine.
Jimmy_
[30/12/2011 17:59]
Apple a aussi voulu expliquer au Conseil d’État comment publier les lois en France et a pris un gros coup de pied au cul.
Vivement un appel défavorable pour Apple afin que Cupertino arrête de penser que leurs CGV sont supérieures aux lois des États.
Apple a aussi voulu expliquer au Conseil d’État comment publier les lois en France et a pris un gros coup de pied au cul.
Vivement un appel défavorable pour Apple afin que Cupertino arrête de penser que leurs CGV sont supérieures aux lois des États.
XiliX
[30/12/2011 18:08]
@Jimmy_
Allons... allons... Apple n'a jamais prétendu que ses CGV sont supérieures aux lois du pays.
Reprenons le problème. Il a été reproché à Apple de ne pas être clair avec ses CGV et qu'il n'informe pas suffisamment ses clients des leurs droits. Sur lequel Apple se défend en disant que les CGV sont clairement expliquées et que les personnelles d'Apple sont suffisamment formés pour pouvoir informer les clients.
@Jimmy_
Allons... allons... Apple n'a jamais prétendu que ses CGV sont supérieures aux lois du pays.
Reprenons le problème. Il a été reproché à Apple de ne pas être clair avec ses CGV et qu'il n'informe pas suffisamment ses clients des leurs droits. Sur lequel Apple se défend en disant que les CGV sont clairement expliquées et que les personnelles d'Apple sont suffisamment formés pour pouvoir informer les clients.
macouilleur
[30/12/2011 19:51]
j'aime bien la deuxième vignette de formation, l'Apple Care, c'est le nouveau service juridique Apple dont vous êtes client contre une somme correspondant à votre machine. Ils sont vraiment forts, ils vont vraiment tirer la gueule le jour ou la garantie devra exceder 12 mois, mais ça n'arrivera pas bien entendu
j'aime bien la deuxième vignette de formation, l'Apple Care, c'est le nouveau service juridique Apple dont vous êtes client contre une somme correspondant à votre machine. Ils sont vraiment forts, ils vont vraiment tirer la gueule le jour ou la garantie devra exceder 12 mois, mais ça n'arrivera pas bien entendu
showmehowtolive
[30/12/2011 20:23]
via iGeneration pour iPad
Il faudrait que l'Europe soit plus claire et oblige à une garantie de 2 ans.
Il faudrait que l'Europe soit plus claire et oblige à une garantie de 2 ans.
codeX
[30/12/2011 20:56]
@Jimmy_
Quand on ne sait pas lire ou que l'on n'est pas équiper pour comprendre, faut mieux éviter de ramener sa science afin de jouer le hater à deux balles. Et quand je dis à deux balles, je suis très très généreux, vu le gazier.
@Jimmy_
Quand on ne sait pas lire ou que l'on n'est pas équiper pour comprendre, faut mieux éviter de ramener sa science afin de jouer le hater à deux balles. Et quand je dis à deux balles, je suis très très généreux, vu le gazier.
algodet
[30/12/2011 21:18]
@JustTheWay : "deux ans à partir de la découverte du vice et le vice doit être antérieur à l'achat" mais pas "ET rendre impossible l'utilisation". La question que se posent les tribunaux sur les vices cachés est : "si l'acheteur avait été au courant du vice à l'achat, aurait-il acheté le produit ?" Pas que le vice doit rendre inutilisable le produit.
Cas concret : un lecteur de DVD de portable par conception tombe en panne au bout de 3 ans. Le constructeur le sait mais ne le dit pas. Ca ne rend pas le portable inutilisable pour autant. L'utilisateur l'apprend au bout de 2,5 ans (par la presse par exemple) : il a encore 2 ans pour demander la prise en charge (soit 4,5 ans après l'achat)...
C'est dans ce sens que la garantie sur vice caché est "illimitée". Peut importe quand tombe le problème, à partir du moment où c'est un problème qui existait au départ et que le constructeur n'a pas tenu au courant l'acheteur, il est obligé de prendre en garantie pour vice caché le problème pendant 2 ans au moment où l'acheteur devient au courant... Le seul moyen pour que le problème ne soit pas pris en charge au delà des deux années initiales, ça aurait été que le constructeur dise à l'achat : "attention mon bon client, votre lecteur de DVD va tomber en panne dans 3 ans. Vous l'achetez toujours, mon bouzin ?" Vous en connaissez beaucoup, des vendeurs qui font ça ?
@JustTheWay : "deux ans à partir de la découverte du vice et le vice doit être antérieur à l'achat" mais pas "ET rendre impossible l'utilisation". La question que se posent les tribunaux sur les vices cachés est : "si l'acheteur avait été au courant du vice à l'achat, aurait-il acheté le produit ?" Pas que le vice doit rendre inutilisable le produit.
Cas concret : un lecteur de DVD de portable par conception tombe en panne au bout de 3 ans. Le constructeur le sait mais ne le dit pas. Ca ne rend pas le portable inutilisable pour autant. L'utilisateur l'apprend au bout de 2,5 ans (par la presse par exemple) : il a encore 2 ans pour demander la prise en charge (soit 4,5 ans après l'achat)...
C'est dans ce sens que la garantie sur vice caché est "illimitée". Peut importe quand tombe le problème, à partir du moment où c'est un problème qui existait au départ et que le constructeur n'a pas tenu au courant l'acheteur, il est obligé de prendre en garantie pour vice caché le problème pendant 2 ans au moment où l'acheteur devient au courant... Le seul moyen pour que le problème ne soit pas pris en charge au delà des deux années initiales, ça aurait été que le constructeur dise à l'achat : "attention mon bon client, votre lecteur de DVD va tomber en panne dans 3 ans. Vous l'achetez toujours, mon bouzin ?" Vous en connaissez beaucoup, des vendeurs qui font ça ?
algodet
[30/12/2011 21:30]
... et on a bien une garantie légale en France de 2 ans :
http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F11094.xhtml
Je cite : "Un bien est considéré comme défectueux lorsqu'il n'offre pas la sécurité que l'on peut attendre en se référant à la présentation du produit et à l'usage qui peut en être raisonnablement attendu. Exemple : défaut de fonctionnement (panne d'un appareil électroménager en l'absence de mauvaise utilisation)."
Donc, au hasard : un MacBook Pro sans extension de garantie AppleCare tombe en panne au 17ème mois en l'absence d'une mauvaise utilisation. La garantie légale doit être utilisable...
... et on a bien une garantie légale en France de 2 ans :
http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F11094.xhtml
Je cite : "Un bien est considéré comme défectueux lorsqu'il n'offre pas la sécurité que l'on peut attendre en se référant à la présentation du produit et à l'usage qui peut en être raisonnablement attendu. Exemple : défaut de fonctionnement (panne d'un appareil électroménager en l'absence de mauvaise utilisation)."
Donc, au hasard : un MacBook Pro sans extension de garantie AppleCare tombe en panne au 17ème mois en l'absence d'une mauvaise utilisation. La garantie légale doit être utilisable...
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