Mai 2012
Support technique : Apple domine de la tête et des épaules
par Anthony Nelzin le 12.03.2010 à 00:06
Comme chaque année à la même période, Consumer Reports a rendu public son rapport sur le support technique des fabricants d'ordinateurs, établi sur la base d'une enquête auprès de 7.000 utilisateurs. Dans la catégorie des ordinateurs de bureau comme dans celle des ordinateurs portables, Apple domine de loin ses concurrents, avec respectivement 87 et 86 points.
Lenovo est deuxième dans la catégorie des portables, avec 63 points, tendus que Dell et ses 55 points est le deuxième de la catégorie des ordinateurs de bureau. L'étude s'intéresse à la capacité des techniciens de support à résoudre les problèmes, mais aussi au temps d'attente, la capacité des techniciens à s'exprimer clairement, et leur connaissance des sujets ainsi que leur expérience.
Apple est la seule des entreprises citées à avoir un score bien au-dessus de la moyenne dans tous les aspects, à la fois pour les ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau. L'étude, qui avançait il y a quelques années le Genius Bar comme un point fort d'Apple (lire : Support Technique : Apple toujours devant), met cette fois en avant le fait que le support technique d'Apple n'a pas été délocalisé des États-Unis vers un pays dont l'anglais n'est pas la langue officielle pour expliquer cette avance.
La gamme réduite serait un facteur permettant aux techniciens de mieux connaître les produits, tandis que l'utilisation de métaux et de plastiques de qualité permettrait de minimiser le recours au service après-vente.
Lenovo est deuxième dans la catégorie des portables, avec 63 points, tendus que Dell et ses 55 points est le deuxième de la catégorie des ordinateurs de bureau. L'étude s'intéresse à la capacité des techniciens de support à résoudre les problèmes, mais aussi au temps d'attente, la capacité des techniciens à s'exprimer clairement, et leur connaissance des sujets ainsi que leur expérience.
Apple est la seule des entreprises citées à avoir un score bien au-dessus de la moyenne dans tous les aspects, à la fois pour les ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau. L'étude, qui avançait il y a quelques années le Genius Bar comme un point fort d'Apple (lire : Support Technique : Apple toujours devant), met cette fois en avant le fait que le support technique d'Apple n'a pas été délocalisé des États-Unis vers un pays dont l'anglais n'est pas la langue officielle pour expliquer cette avance.
La gamme réduite serait un facteur permettant aux techniciens de mieux connaître les produits, tandis que l'utilisation de métaux et de plastiques de qualité permettrait de minimiser le recours au service après-vente.
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Vos réactions (29 réactions)
Maxxi
[12/03/2010 00:45]
et après il y en a encore qui disent ah la la Apple c'est trop cher, bla bla bla... La serenite d'esprit, avoir un ordi qui marche, qui fait ce qu'on lui demande, qui ne plante pas, qui ne ralentit pas au bout de 6 mois d'utilistion, et qui en plus a un bon support en cas de pb (le mac n'est pas infaillible), ca n'a pas de prix ! ;)
et après il y en a encore qui disent ah la la Apple c'est trop cher, bla bla bla... La serenite d'esprit, avoir un ordi qui marche, qui fait ce qu'on lui demande, qui ne plante pas, qui ne ralentit pas au bout de 6 mois d'utilistion, et qui en plus a un bon support en cas de pb (le mac n'est pas infaillible), ca n'a pas de prix ! ;)
daphone
[12/03/2010 00:59]
Tiens, justement je reviens d'un rdv avec un genius aujourd'hui a l'apple store du louvre, pour un chargeur magsafe qui ne charge plus : à ma charge : 90€
Merci Apple !
Tiens, justement je reviens d'un rdv avec un genius aujourd'hui a l'apple store du louvre, pour un chargeur magsafe qui ne charge plus : à ma charge : 90€
Merci Apple !
MerkoRiko
[12/03/2010 01:20]
Moi, c'est la batterie de mon MBP (2ans, pile & poil) qui a commencé à gonfler: Allo, Apple....Réponse Apple: mauvaise utilisation de la batterie, "& si elle gonfle, c'est pour votre sécurité" !!!!
Je fais quoi, j'attends qu'elle crame mon MBP ou qu'elle me pète dans la gueule? C'est une bonne question ça, non?
Moi, c'est la batterie de mon MBP (2ans, pile & poil) qui a commencé à gonfler: Allo, Apple....Réponse Apple: mauvaise utilisation de la batterie, "& si elle gonfle, c'est pour votre sécurité" !!!!
Je fais quoi, j'attends qu'elle crame mon MBP ou qu'elle me pète dans la gueule? C'est une bonne question ça, non?
fred_zhuzhu
[12/03/2010 01:39]
MerkoRiko : la batterie est un consommable, si elle a gonflée c'est qu'elle est défectueuse, au bout de deux ans rien d'anormal. Enlève la de ton ordi et paies en toi une nouvelle ;)
Daphone : je suppose que tu étais hors garantie, donc rien d'anormal à payer le chargeur ;)
MerkoRiko : la batterie est un consommable, si elle a gonflée c'est qu'elle est défectueuse, au bout de deux ans rien d'anormal. Enlève la de ton ordi et paies en toi une nouvelle ;)
Daphone : je suppose que tu étais hors garantie, donc rien d'anormal à payer le chargeur ;)
MerkoRiko
[12/03/2010 01:59]
C'est sûr que je l'ai enlevée, la batterie...Demain, je fais monter l'action Apple...
C'est sûr que je l'ai enlevée, la batterie...Demain, je fais monter l'action Apple...
Sephi-Chan
[12/03/2010 02:12]
La fiabilité Apple… Moui. D'après mon expérience, le matériel n'est pas si fiable que ça mais Apple n'est pas trop chiant pour accorder des extensions de garantie, il suffit de gueuler un peu auprès des bonnes personnes.
Ma machine, un MacBook Pro acheté en juillet 2007 a changé 2 fois de carte mère (pour la 8600M GT…). La deuxième fois, les techniciens ont oublié de réintégrer le numéro de série dans la carte (dans un centre agrée). 5 jours d'immobilisation à chaque fois.
Ensuite, après un an, le superdrive éjecte tout. Pourtant, mes utilisations se comptent sur les doigts d'une main… Je le fais changer (la veille de la fin de garantie…). Une semaine d'immobilisation pour que finalement l'employé change le lecteur devant moi en une quinzaine de minute (à 30 minutes de la fermeture, un Vendredi, heureusement que j'ai forcé un peu…).
Un an après, le superdrive refait la même chose… Là s'en est trop : j'ai envoyé une lettre recommandée avec AR au service commercial en Irlande qui m'a très vite recontacté (avec une ponctualité hors pair, à la minute près). Je réclamais un changement de machine. Comme prévu c'est pas possible (je ne me faisais pas trop d'illustion, c'était plus pour marquer le coup) mais la nana me propose 3 mois d'extension de garantie pour aller le faire réparer gratos.
Et cette fois je suis allé à l'Apple Store du Louvre, un Lundi. Ces grosses nouilles me prennent la machine en me disant que les pièces sont là et que ce sera fait pour Dimanche au plus tard. Je leur précise bien que je vais avoir besoin de ma machine le Lundi à 9h pour des exams. Moralité Dimanche, je viens récupérer ma machine non réparée : il manque encore une pièce… Le Vendredi de la semaine suivante (après mon dernier exam), ils m'appellent pour me dire qu'ils ont reçu la pièce, je leur apporte mon MacBook Pro, ils le prennent et je viens le chercher 3 jours plus tard : l'épisode est fini.
Moralité, le service commerciale est cool mais les Genius sont des burnes.
Sephi-Chan
La fiabilité Apple… Moui. D'après mon expérience, le matériel n'est pas si fiable que ça mais Apple n'est pas trop chiant pour accorder des extensions de garantie, il suffit de gueuler un peu auprès des bonnes personnes.
Ma machine, un MacBook Pro acheté en juillet 2007 a changé 2 fois de carte mère (pour la 8600M GT…). La deuxième fois, les techniciens ont oublié de réintégrer le numéro de série dans la carte (dans un centre agrée). 5 jours d'immobilisation à chaque fois.
Ensuite, après un an, le superdrive éjecte tout. Pourtant, mes utilisations se comptent sur les doigts d'une main… Je le fais changer (la veille de la fin de garantie…). Une semaine d'immobilisation pour que finalement l'employé change le lecteur devant moi en une quinzaine de minute (à 30 minutes de la fermeture, un Vendredi, heureusement que j'ai forcé un peu…).
Un an après, le superdrive refait la même chose… Là s'en est trop : j'ai envoyé une lettre recommandée avec AR au service commercial en Irlande qui m'a très vite recontacté (avec une ponctualité hors pair, à la minute près). Je réclamais un changement de machine. Comme prévu c'est pas possible (je ne me faisais pas trop d'illustion, c'était plus pour marquer le coup) mais la nana me propose 3 mois d'extension de garantie pour aller le faire réparer gratos.
Et cette fois je suis allé à l'Apple Store du Louvre, un Lundi. Ces grosses nouilles me prennent la machine en me disant que les pièces sont là et que ce sera fait pour Dimanche au plus tard. Je leur précise bien que je vais avoir besoin de ma machine le Lundi à 9h pour des exams. Moralité Dimanche, je viens récupérer ma machine non réparée : il manque encore une pièce… Le Vendredi de la semaine suivante (après mon dernier exam), ils m'appellent pour me dire qu'ils ont reçu la pièce, je leur apporte mon MacBook Pro, ils le prennent et je viens le chercher 3 jours plus tard : l'épisode est fini.
Moralité, le service commerciale est cool mais les Genius sont des burnes.
Sephi-Chan
Lord William
[12/03/2010 02:42]
J'ai fait changer gratuitement la batterie de mon MBP 17 juin 2007 qui avait gonflée…
Un premier coup de fil où j'ai failli tuer le type en face tellement il se foutait de ma gueule… un deuxième où j'ai eu une femme plus sympa qui a fini par me passer un conseiller de relation clientèle…
Celui-ci bien sympa m'a offert le changement et m'a donné sa ligne directe et son email au cas où il y ait un problème dans l'envoi.
Il y en a eu un… l'envoi n'était pas parti de l'entrepôt, je l'ai appelé, il a vérifié, m'a rappelé le soir vers 20 heures (alors que je l'avais eu au téléphone le matin, mais il avait pas réussi à me joindre avant car j'étais en rdv) pour m'avertir que la batterie était partie dans l'après-midi, le lendemain je l'ai reçue, j'ai été assez surpris du délais… :)
Je suis un bon client chez eux, et ils ont su le reconnaitre, c'est pas partout… + 10 pour Apple.
J'ai fait changer gratuitement la batterie de mon MBP 17 juin 2007 qui avait gonflée…
Un premier coup de fil où j'ai failli tuer le type en face tellement il se foutait de ma gueule… un deuxième où j'ai eu une femme plus sympa qui a fini par me passer un conseiller de relation clientèle…
Celui-ci bien sympa m'a offert le changement et m'a donné sa ligne directe et son email au cas où il y ait un problème dans l'envoi.
Il y en a eu un… l'envoi n'était pas parti de l'entrepôt, je l'ai appelé, il a vérifié, m'a rappelé le soir vers 20 heures (alors que je l'avais eu au téléphone le matin, mais il avait pas réussi à me joindre avant car j'étais en rdv) pour m'avertir que la batterie était partie dans l'après-midi, le lendemain je l'ai reçue, j'ai été assez surpris du délais… :)
Je suis un bon client chez eux, et ils ont su le reconnaitre, c'est pas partout… + 10 pour Apple.
Xeos
[12/03/2010 08:07]
Difficile de faire des erreurs d'interprétation de panne sur 10 modèles renouvelés 2 fois dans l'année quand la concurrence eux ont 2 à 3 fois plus de machines renouvelés 6 fois. Apple fait dans le recyclage de composant prenant la poussière en Asie. Par contre selon les APR il est vrai que l'après vente est très efficace en timing 3 à 5 jours cela reste assez raisonnable par rapport a d'autre marque.
Difficile de faire des erreurs d'interprétation de panne sur 10 modèles renouvelés 2 fois dans l'année quand la concurrence eux ont 2 à 3 fois plus de machines renouvelés 6 fois. Apple fait dans le recyclage de composant prenant la poussière en Asie. Par contre selon les APR il est vrai que l'après vente est très efficace en timing 3 à 5 jours cela reste assez raisonnable par rapport a d'autre marque.
Wolf
[12/03/2010 08:50]
@daphone: Il à quel age ton chargeur et dans quel état il était. J'ai bousillé le mien au bout de 2 ans mais j'y suis un peu pour quelque chose vu que je n'y faisait pas du tout gaffe et que j'ai trop tiré sur le câble pour l'enrouler. Ca m'as couter 80$ mais bon ...
@daphone: Il à quel age ton chargeur et dans quel état il était. J'ai bousillé le mien au bout de 2 ans mais j'y suis un peu pour quelque chose vu que je n'y faisait pas du tout gaffe et que j'ai trop tiré sur le câble pour l'enrouler. Ca m'as couter 80$ mais bon ...
Un Vrai Type
[12/03/2010 09:15]
@ fred_zhuzhu : 2 ans ?
Bizarre toutes mes batteries tiennent bien plus longtemps !
Il faut dire que je sais lire et que donc je ne les décharge jamais complètement...
@ fred_zhuzhu : 2 ans ?
Bizarre toutes mes batteries tiennent bien plus longtemps !
Il faut dire que je sais lire et que donc je ne les décharge jamais complètement...
markeron
[12/03/2010 09:16]
vu le nombre de réaction, il n'y a aucun doute de la qualité du sav apple (d'autant que l'étude porte sur le marché américain). Sinon, il y aurait eu immédiatement une levée de bouclier.
vu le nombre de réaction, il n'y a aucun doute de la qualité du sav apple (d'autant que l'étude porte sur le marché américain). Sinon, il y aurait eu immédiatement une levée de bouclier.
noz
[12/03/2010 09:50]
@Sephi-Chan
Je suis intéressé par cette adresse, pour le même genre de mésaventure...
@Sephi-Chan
Je suis intéressé par cette adresse, pour le même genre de mésaventure...
DM75
[12/03/2010 09:58]
@Maxxi
" La serenite d'esprit, avoir un ordi qui marche, qui fait ce qu'on lui demande, qui ne plante pas, qui ne ralentit pas au bout de 6 mois d'utilisation"
Effectivement. Depuis environ une année que je suis sous Mac (MBP) je n'ai pas eu de soucis. Une vraie horloge suisse la bécane :)
Je me suis souvent demandé la raison pour laquelle le système ne se mettait pas à ralentir au bout d'un moment comme c'était le cas lorsque j'étais sous Windows (pendant 15 ans) ???.... Ce n'est pas le même OS oui, mais pourquoi une telle différence technique ??...
En tout cas, avec un Mac, c'est la machine qui fait ce que je lui demande, elle est à mon service et je peux travailler sereinement, l'esprit tranquille. Avant (pendant 15 année donc) ce n'était vraiment pas le cas. Mon Mac m'a également permis de faire de grosses économies, car je n'ai jamais perdu ne serait-ce qu'une minute de mon temps de travail.
@Maxxi
" La serenite d'esprit, avoir un ordi qui marche, qui fait ce qu'on lui demande, qui ne plante pas, qui ne ralentit pas au bout de 6 mois d'utilisation"
Effectivement. Depuis environ une année que je suis sous Mac (MBP) je n'ai pas eu de soucis. Une vraie horloge suisse la bécane :)
Je me suis souvent demandé la raison pour laquelle le système ne se mettait pas à ralentir au bout d'un moment comme c'était le cas lorsque j'étais sous Windows (pendant 15 ans) ???.... Ce n'est pas le même OS oui, mais pourquoi une telle différence technique ??...
En tout cas, avec un Mac, c'est la machine qui fait ce que je lui demande, elle est à mon service et je peux travailler sereinement, l'esprit tranquille. Avant (pendant 15 année donc) ce n'était vraiment pas le cas. Mon Mac m'a également permis de faire de grosses économies, car je n'ai jamais perdu ne serait-ce qu'une minute de mon temps de travail.
jabial
[12/03/2010 10:12]
C'est marrant, le seul point faible d'Apple pour moi c'est justement le support technique. Là où dell propose une intervention à domicile payante pour les portables, Apple ne l'inclut pas dans son Apple Care : seuls les ordinateurs fixes font l'objet d'un déplacement. Résultat, il faut se séparer de son portable pour ne le retrouver que plusieurs jours plus tard, plutôt ennuyeux quand c'est un outil de travail. Tout ça pour une réparation qui ne dure réellement, en atelier, que 30 minutes.
C'est marrant, le seul point faible d'Apple pour moi c'est justement le support technique. Là où dell propose une intervention à domicile payante pour les portables, Apple ne l'inclut pas dans son Apple Care : seuls les ordinateurs fixes font l'objet d'un déplacement. Résultat, il faut se séparer de son portable pour ne le retrouver que plusieurs jours plus tard, plutôt ennuyeux quand c'est un outil de travail. Tout ça pour une réparation qui ne dure réellement, en atelier, que 30 minutes.
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[12/03/2010 10:19]
Le SAV d'Apple est, selon moi, un exemple en la matière, toujours présent, serviable et efficace.
@ Stephi Chan : J'ai eu les mêmes problèmes, ils m'ont échangé mon "vieux" MBP avec 3 mois d'immobilisation sur 9 contre un unibody tout neuf :-)
J'ai juste gueulé un peu avec le niveau 1 qui m'a rapidement passé le niveau 2 qui a su géré la situation et m'a immédiatement mis en relation avec le service commercial :-)
Le SAV d'Apple est, selon moi, un exemple en la matière, toujours présent, serviable et efficace.
@ Stephi Chan : J'ai eu les mêmes problèmes, ils m'ont échangé mon "vieux" MBP avec 3 mois d'immobilisation sur 9 contre un unibody tout neuf :-)
J'ai juste gueulé un peu avec le niveau 1 qui m'a rapidement passé le niveau 2 qui a su géré la situation et m'a immédiatement mis en relation avec le service commercial :-)
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