Août 2008
Lettre ouverte à Apple
par La Rédaction le 15.12.2003 à 11:07
L'Apple Store n'a pas toujours bonne presse. Nous en parlions récemment, les responsables européens ont d'ailleurs reconnu récemment une série de dysfonctionnements. Pour autant, un Mac étant souvent plus qu'un simple ordinateur, l'impatience de recevoir la machine commandée est généralement grande. Le problème est qu'Apple joue parfois avec les nerfs de ses clients. Nous recevons régulièrements des témoignages d'acheteurs déçus par la boutique en ligne de la Pomme. Il nous a semblé que le témoignage de Marion méritait d'être publié. Que cela ne fasse pourtant pas oublier que, très souvent, tout se passe très bien...
Vous qui prétendez avoir le système d’exploitation le plus avancé au monde, qui prétendez avoir les machines les plus stables, les plus design, les plus performantes, etc.…. vous êtes incapable de les vendre. Vous ne détenez plus que 2 % de part de marché sur le marché français et vous êtes incapable de me vendre le PowerBook 15’ 1 GHz que je vous ai commandé le 10 novembre 2003. Non seulement, vous êtes incapable de traiter ma commande, mais en plus c’est à moi de faire les démarches pour tenter de faire avancer les choses. Est-ce bien normal ? Je vous pose la question.
Utilisatrice de PC depuis environ 10 ans, je me trouve dans la situation d’une étudiante qui recherche un ordinateur portable pour son mémoire de fin d’études. Suite à la présentation du PowerBook 15’ dans mon école de commerce, IECS Strasbourg, le 6 novembre 2003, je décide de passer commande pour l’ordinateur de mes rêves car enfin il est accessible (tarif éducation) et les délais présentés me semblent raisonnables (annoncés : 2, 3 semaines). J’envoie donc mon fax à votre service le 10 novembre. David prend contact avec moi par téléphone pour valider ma commande (jusque-là tout va bien), suit une confirmation de commande par mail avec numéro de commande (à savoir le W#######) et un numéro de compte bancaire pour faire le virement de 2 032 €. Mais dans ce mail, à aucun moment il n’y a mentionné la référence de transaction (qui, plus tard dans l’histoire, sera plus qu’indispensable pour le traitement de la commande).
Le virement est donc effectué le 15/11/03 au matin. Pour vous laisser le temps de traiter le règlement je vous appelle le 21/11/03 afin de savoir à quel stade en est ma commande et si le paiement a bien été pris en compte. Michèle (chargée de clientèle Apple Store) m’informe qu’il faudrait envoyer immédiatement une preuve de virement avec numéro de commande et numéro de dossier financier (QMS######) par fax à son attention afin que le règlement soit pris en compte le plus rapidement possible. Soit dit en passant, David aurait dû spécifier qu’il fallait mettre une référence de commande sur le virement, mais selon ses dires cela n’était pas nécessaire.
Le fax est donc envoyé le 22/11/03 à l’attention de Michèle. Je vous écris un email le 24/11/03 pour connaître l’état d’avancement de ma commande, j’attends toujours votre réponse. Sans réponse de votre part, je vous rappelle donc quelques jours plus tard pour vérifier la bonne réception de mon envoi. Une chargée de clientèle me dit que le service financier n’a rien reçu. Surprenant, car je détiens l’accusé de réception de ce fax. Bref, d’après elle il faut renvoyer un fax. Aussitôt dit aussitôt fait, le 1/12/2003 je vous renvoie deux fax à deux numéros différents. Je rappelle le 2/12/03, un autre chargé de clientèle me dit que mon fax a bien été pris en compte, que le règlement est en règle et que l’ordinateur va être envoyé en production, qu’il me faut juste rappeler en fin de semaine pour vérifier (c’est à moi de vérifier cela ? Non, c’est à vous de mettre à jour sur Internet l’état de ma commande ), enfin. Aussi je lui demande si Apple répond aux mails que les « clients » adressent et le chargé de clientèle m’a très solennellement répondu : "non". Bravo !
Je rappelle le 5/12/03 vers 9h45. Oh surprise, mon règlement n’a pas été pris en compte par le service financier, il faudrait renvoyer une preuve de virement (vous les collectionnez, il y a un concours interne pour gagner des places au parc Astérix ?). Là je dis non, et demande à cette charmante dame de bien vouloir étudier un instant mon dossier, car des preuves il y en a déjà trois dans les locaux. Elle me fait donc patienter allégrement 8 à 9 minutes, pour finir par me dire qu’elle s’en occupe et me rappelle dans la journée.
Arrive 15h45, voyant que rien ne bougeait et sentant la fin de journée et le début de week-end arriver, je rappelle. Et oh, hasard, je tombe en communication avec la fameuse Michèle du début de l’histoire, et lui ré-explique le topo. Elle me dit qu’elle s’en occupe et me recontacte lundi suivant (le 8/12/03) par email (à voir). Enfin, afin de voir si je pouvais de mon côté aider à faire avancer le processus, car je sens bien que les choses n’avancent pas, je lui demande où sont les 2032 € de ma commande qui fructifient sur un compte depuis plus de 15 jours ? Michèle de me répondre : « chez ING DIRECT à Lille », sans me donner le numéro de téléphone. Est-ce vraiment à moi de les appeler pour gérer ma commande ? Je n’en suis pas sûr, mais les 2 032 € ce sont bien les miens.
Vous qui prétendez avoir le système d’exploitation le plus avancé au monde, qui prétendez avoir les machines les plus stables, les plus design, les plus performantes, etc.…. vous êtes incapable de les vendre. Vous ne détenez plus que 2 % de part de marché sur le marché français et vous êtes incapable de me vendre le PowerBook 15’ 1 GHz que je vous ai commandé le 10 novembre 2003. Non seulement, vous êtes incapable de traiter ma commande, mais en plus c’est à moi de faire les démarches pour tenter de faire avancer les choses. Est-ce bien normal ? Je vous pose la question.
Utilisatrice de PC depuis environ 10 ans, je me trouve dans la situation d’une étudiante qui recherche un ordinateur portable pour son mémoire de fin d’études. Suite à la présentation du PowerBook 15’ dans mon école de commerce, IECS Strasbourg, le 6 novembre 2003, je décide de passer commande pour l’ordinateur de mes rêves car enfin il est accessible (tarif éducation) et les délais présentés me semblent raisonnables (annoncés : 2, 3 semaines). J’envoie donc mon fax à votre service le 10 novembre. David prend contact avec moi par téléphone pour valider ma commande (jusque-là tout va bien), suit une confirmation de commande par mail avec numéro de commande (à savoir le W#######) et un numéro de compte bancaire pour faire le virement de 2 032 €. Mais dans ce mail, à aucun moment il n’y a mentionné la référence de transaction (qui, plus tard dans l’histoire, sera plus qu’indispensable pour le traitement de la commande).
Le virement est donc effectué le 15/11/03 au matin. Pour vous laisser le temps de traiter le règlement je vous appelle le 21/11/03 afin de savoir à quel stade en est ma commande et si le paiement a bien été pris en compte. Michèle (chargée de clientèle Apple Store) m’informe qu’il faudrait envoyer immédiatement une preuve de virement avec numéro de commande et numéro de dossier financier (QMS######) par fax à son attention afin que le règlement soit pris en compte le plus rapidement possible. Soit dit en passant, David aurait dû spécifier qu’il fallait mettre une référence de commande sur le virement, mais selon ses dires cela n’était pas nécessaire.
Le fax est donc envoyé le 22/11/03 à l’attention de Michèle. Je vous écris un email le 24/11/03 pour connaître l’état d’avancement de ma commande, j’attends toujours votre réponse. Sans réponse de votre part, je vous rappelle donc quelques jours plus tard pour vérifier la bonne réception de mon envoi. Une chargée de clientèle me dit que le service financier n’a rien reçu. Surprenant, car je détiens l’accusé de réception de ce fax. Bref, d’après elle il faut renvoyer un fax. Aussitôt dit aussitôt fait, le 1/12/2003 je vous renvoie deux fax à deux numéros différents. Je rappelle le 2/12/03, un autre chargé de clientèle me dit que mon fax a bien été pris en compte, que le règlement est en règle et que l’ordinateur va être envoyé en production, qu’il me faut juste rappeler en fin de semaine pour vérifier (c’est à moi de vérifier cela ? Non, c’est à vous de mettre à jour sur Internet l’état de ma commande ), enfin. Aussi je lui demande si Apple répond aux mails que les « clients » adressent et le chargé de clientèle m’a très solennellement répondu : "non". Bravo !
Je rappelle le 5/12/03 vers 9h45. Oh surprise, mon règlement n’a pas été pris en compte par le service financier, il faudrait renvoyer une preuve de virement (vous les collectionnez, il y a un concours interne pour gagner des places au parc Astérix ?). Là je dis non, et demande à cette charmante dame de bien vouloir étudier un instant mon dossier, car des preuves il y en a déjà trois dans les locaux. Elle me fait donc patienter allégrement 8 à 9 minutes, pour finir par me dire qu’elle s’en occupe et me rappelle dans la journée.
Arrive 15h45, voyant que rien ne bougeait et sentant la fin de journée et le début de week-end arriver, je rappelle. Et oh, hasard, je tombe en communication avec la fameuse Michèle du début de l’histoire, et lui ré-explique le topo. Elle me dit qu’elle s’en occupe et me recontacte lundi suivant (le 8/12/03) par email (à voir). Enfin, afin de voir si je pouvais de mon côté aider à faire avancer le processus, car je sens bien que les choses n’avancent pas, je lui demande où sont les 2032 € de ma commande qui fructifient sur un compte depuis plus de 15 jours ? Michèle de me répondre : « chez ING DIRECT à Lille », sans me donner le numéro de téléphone. Est-ce vraiment à moi de les appeler pour gérer ma commande ? Je n’en suis pas sûr, mais les 2 032 € ce sont bien les miens.