Décembre 2008
Apple à la peine avec sa qualité
par Benjamin Rondeau le 19.08.2008 à 11:13
Services en ligne, téléphonie mobile, distribution d'applications... Et si, à vouloir courir tous les lièvres, Apple se prenait les pieds dans le tapis ou tout au moins manquait de souffle ? Le récent (et inédit) mail d'auto-flagellation de Steve Jobs au sujet de MobileMe ainsi que le nouveau cadeau de deux mois fait aux abonnés démontre clairement les difficultés rencontrées. Sans concession sur l'épisode, le patron d'Apple y reconnait clairement et froidement les erreurs qui ont été commises.
Pour une société qui cultive à ce point le culte du secret, c'est dire que le coup a été ressenti durement, pour générer autant de communication : ce n'est sans doute pas un hasard si le mail du CEO a fuité. Un blog avait auparavant été mis en place pour informer les utilisateurs de l'état de santé du service en ligne, qui (comme promis par son logo) semblait en effet dans les nuages...
Apple ne goûte guère au terme de "bêta", signe d'inachevé, pourtant il aurait sans doute été judicieux de proposer MobileMe dans une version intermédiaire. Elle aurait permis à de nombreuses personnes de découvrir ce service qui porte le lourd héritage de .Mac. C'est peu de dire que .Mac, contrairement à iTunes ou à l'Apple Store n'a jamais eu bonne presse : trop lent en Europe, traduit très tardivement, trop cher... Avant même ses problèmes au démarrage, MobileMe partait avec quelques difficultés, toujours pas résolues.
Alors que le concept de Cloud Computing est au coeur des prochaines révolutions du secteur informatique, Apple prolonge sa série de rendez vous ratés sur ce sujet.
Mauvaise passe
Comme MobileMe, les récentes sorties de produits siglés de la pomme ont connu de nombreux ratés, qui ne laissent pas d'inquiéter sur les capacités de la firme de Cupertino à se projetter sur tous les fronts. Bien sûr, on peut se demander si l'augmentation de ces retours négatifs n'est pas qu'un simple écho à l'augmentation des ventes. Il n'en reste pas moins que ces exemples s'accumulent, et font mauvaise presse…
Premier médiatisé, l'iPhone est en ce moment sous le feu des critiques. Sans parler de la batterie (l'autonomie est une faiblesse propre à tous les smartphones sophistiqués), sa coque parait moins résistante que la précédente, sa qualité de réception 3G fait débat et l'appareil abrite un système qui manque de stabilité, il a déjà reçu deux mises à jour à jour depuis juillet.
Le passé récent de la firme de Cupertino n'est pas plus glorieux : Leopard était peu fiable lors de son lancement, et sa version serveur n'a été réellement exploitable qu'après sa troisième ou quatrième mise à jour. Et quand Apple n'est pas en cause, c'est nVidia qui fait des siennes…
Mauvaise communication
Autant dire que la situation est délicate pour Apple, qui est pour la première fois mise à l'épreuve du "grand public". Car les précédents problèmes de fiabilité (peinture et charnières du PowerBook G4, écran des iMac, boitier du G4 Cube), n'avaient principalement touché que la base historique, celles d'utilisateurs exigeants mais aussi acquis à Apple.
Aujourd'hui, la société est confrontée à de nouveaux utilisateurs, plus nombreux, anciens propriétaires de Dell, Vaio et autres BlackBerry, Nokia ou Palm. Rien ne dit que ces nouveaux utilisateurs auront la patience et la compréhension des glorieux anciens, d'autant que ces switcheurs, certes venus chercher en premier lieu une meilleure expérience utilisateur, en veulent pour leur argent. A trop vouloir garder un coup d'avance sur ses concurrents, Apple prend le risque de négliger ses clients présents, et de générer un fort mécontentement.
Heureusement, la firme a les moyens de s'extraire de ces difficultés. Les sorties d'iPhone OS 2.0.1 et 2.0.2 commencent à rectifier le tir, et les mesures prises pour MobileMe montrent que le problème a été pris à sa mesure mais il faudra être encore patient.
Néanmoins, la firme de Steve Jobs doit avant tout revoir sa communication institutionnelle si elle veut rassurer. L'effort de transparence au sujet de MobileMe doit être salué, mais comment expliquer le silence au sujet des puces Nvidia des MacBook Pro ? Quand on sait que cette machine est l'une des plus vendues de la gamme Apple, on s'interroge sur l'absence de mise au point d'Apple qui laisse les rumeurs et la (mauvaise presse) en première ligne sur ce sujet.
Les bases de la gestion de crise confirment qu'il est essentiel de prendre en main sa communication lorsqu'une entreprise fait face à des difficultés (qualité mise en cause ou attaque sur des critères environnementaux, comme Apple en a essuyé de la part de Greenpeace). Enfermée dans sa stratégie du secret, Apple n'est pas à la hauteur, et a du mal à réagir à ces situations (on en parlait déjà il y a quelques temps), et au final elle donne le sentiment de réagir avec arrogance. Le bonus offert pour MobileMe, pour le coup, va dans le bon sens.
Le silence est bien la réponse privilégiée de la firme de Steve Jobs, que ce soit sur ces problèmes de qualité, comme sur les sujets touchant à la sécurité (voir la récente polémique sur la mise à jour des serveur DNS). Pourtant, sur ces deux sujets, un simple blog institutionnel permettrait très simplement de calmer les esprits. Sur certains sujets (webkit) les employés d'Apple s'exprime ouvertement. Cet exemple mériterait d'être imité...
Pour une société qui cultive à ce point le culte du secret, c'est dire que le coup a été ressenti durement, pour générer autant de communication : ce n'est sans doute pas un hasard si le mail du CEO a fuité. Un blog avait auparavant été mis en place pour informer les utilisateurs de l'état de santé du service en ligne, qui (comme promis par son logo) semblait en effet dans les nuages...
Apple ne goûte guère au terme de "bêta", signe d'inachevé, pourtant il aurait sans doute été judicieux de proposer MobileMe dans une version intermédiaire. Elle aurait permis à de nombreuses personnes de découvrir ce service qui porte le lourd héritage de .Mac. C'est peu de dire que .Mac, contrairement à iTunes ou à l'Apple Store n'a jamais eu bonne presse : trop lent en Europe, traduit très tardivement, trop cher... Avant même ses problèmes au démarrage, MobileMe partait avec quelques difficultés, toujours pas résolues.
Alors que le concept de Cloud Computing est au coeur des prochaines révolutions du secteur informatique, Apple prolonge sa série de rendez vous ratés sur ce sujet.
Mauvaise passe
Comme MobileMe, les récentes sorties de produits siglés de la pomme ont connu de nombreux ratés, qui ne laissent pas d'inquiéter sur les capacités de la firme de Cupertino à se projetter sur tous les fronts. Bien sûr, on peut se demander si l'augmentation de ces retours négatifs n'est pas qu'un simple écho à l'augmentation des ventes. Il n'en reste pas moins que ces exemples s'accumulent, et font mauvaise presse…
Premier médiatisé, l'iPhone est en ce moment sous le feu des critiques. Sans parler de la batterie (l'autonomie est une faiblesse propre à tous les smartphones sophistiqués), sa coque parait moins résistante que la précédente, sa qualité de réception 3G fait débat et l'appareil abrite un système qui manque de stabilité, il a déjà reçu deux mises à jour à jour depuis juillet.
Le passé récent de la firme de Cupertino n'est pas plus glorieux : Leopard était peu fiable lors de son lancement, et sa version serveur n'a été réellement exploitable qu'après sa troisième ou quatrième mise à jour. Et quand Apple n'est pas en cause, c'est nVidia qui fait des siennes…
Mauvaise communication
Autant dire que la situation est délicate pour Apple, qui est pour la première fois mise à l'épreuve du "grand public". Car les précédents problèmes de fiabilité (peinture et charnières du PowerBook G4, écran des iMac, boitier du G4 Cube), n'avaient principalement touché que la base historique, celles d'utilisateurs exigeants mais aussi acquis à Apple.
Aujourd'hui, la société est confrontée à de nouveaux utilisateurs, plus nombreux, anciens propriétaires de Dell, Vaio et autres BlackBerry, Nokia ou Palm. Rien ne dit que ces nouveaux utilisateurs auront la patience et la compréhension des glorieux anciens, d'autant que ces switcheurs, certes venus chercher en premier lieu une meilleure expérience utilisateur, en veulent pour leur argent. A trop vouloir garder un coup d'avance sur ses concurrents, Apple prend le risque de négliger ses clients présents, et de générer un fort mécontentement.
Heureusement, la firme a les moyens de s'extraire de ces difficultés. Les sorties d'iPhone OS 2.0.1 et 2.0.2 commencent à rectifier le tir, et les mesures prises pour MobileMe montrent que le problème a été pris à sa mesure mais il faudra être encore patient.
Néanmoins, la firme de Steve Jobs doit avant tout revoir sa communication institutionnelle si elle veut rassurer. L'effort de transparence au sujet de MobileMe doit être salué, mais comment expliquer le silence au sujet des puces Nvidia des MacBook Pro ? Quand on sait que cette machine est l'une des plus vendues de la gamme Apple, on s'interroge sur l'absence de mise au point d'Apple qui laisse les rumeurs et la (mauvaise presse) en première ligne sur ce sujet.
Les bases de la gestion de crise confirment qu'il est essentiel de prendre en main sa communication lorsqu'une entreprise fait face à des difficultés (qualité mise en cause ou attaque sur des critères environnementaux, comme Apple en a essuyé de la part de Greenpeace). Enfermée dans sa stratégie du secret, Apple n'est pas à la hauteur, et a du mal à réagir à ces situations (on en parlait déjà il y a quelques temps), et au final elle donne le sentiment de réagir avec arrogance. Le bonus offert pour MobileMe, pour le coup, va dans le bon sens.
Le silence est bien la réponse privilégiée de la firme de Steve Jobs, que ce soit sur ces problèmes de qualité, comme sur les sujets touchant à la sécurité (voir la récente polémique sur la mise à jour des serveur DNS). Pourtant, sur ces deux sujets, un simple blog institutionnel permettrait très simplement de calmer les esprits. Sur certains sujets (webkit) les employés d'Apple s'exprime ouvertement. Cet exemple mériterait d'être imité...